广东首推网购先行退赔机制

资料来源：网络整理时间：2011/7/18 11:23:32 共计：1746 浏览

　　网络买卖本应如同现实交易一样，物品满意且价格合适才能成交。但网络买卖又不同于现实交易的是，双方是在空间中进行交易的，双方都承担着诚信的考验。

　　随着网购的日益红火，安全、买卖纠纷等问题也日益凸显，并广受消费者诟病，尽管监管新招频出，但解决网购中存在的问题并不能一劳永逸。近日，广东在全国率先推出“先行退赔”机制，消费者只需提供初步证明材料，就可先行获赔货款和来回运费。业内人士预计，作为第一个由独立第三方主导的退赔机制，此举势必掀起一场网购行业的“信用革命”。

　　“先行退赔”有利于保障消费者利益

　　有关网购的投诉迅猛增长，消费者在纠纷中又面临取证难、退款难、索赔难等问题，严重影响公众信心，危害市场秩序及电子商务的良性发展。消费者的心理是，对物品不满意退货是天经地意的，是属于正常的退换货范围内，而最终却因商家各种理由一再拖延，这难免会大大降低消费者团购的热情，这是不利于网购业的发展的。

　　业内人士表示，在经历了产业初期的野蛮生长、千团大战的洗礼之后，团购市场逐步发展成熟，渐渐过渡到了市场整合阶段。一些靠欺诈、注水等手段人为制造的团购品牌，有可能在这轮调整中被有实力的企业拉开差距，甚至被淘汰。

　　其实对于网购中存在的问题，各方一直都在积极努力地解决中，只是有的颇有成效，有的则备受争议。如美团网今年以来推出了若干消费者保障措施，有“7天内未消费，无条件退款”、“消费不满意，美团就免单”等。据了解，美团网70%左右的新用户都是由老用户介绍过来的。由此可以看出，现在团购不纯粹比拼价格，强调服务的举措更能在消费者层面产生较好的口碑。对于消费者而言，商家的良好口碑比什么都重要。

　　而之前《消费者权益保护法》中出台的“后悔权”则备受争议。所谓“后悔权”即由“非固定场所”销售方式购买的商品30天内可以退货。也就是说，今后买家网购商品将拥有“后悔权”。然而，在真正试行过程中，部分卖家还是想方设法地避开“后悔权”，让买家无法动用“后悔权”，最终消费者退货难的问题仍然无法解决。那么，此次广东首推的“先行退赔”是否和之前的“后悔权”如出一辙？

　　所谓“先行退赔”，就是在不问谁对谁错、不作任何裁判的情况下，广东网商协会作为独立第三方，只要根据消费者提供的初步证明材料，就可把货款和来回运费先行退赔给消费者。看来，广东首推“先行退赔”机制为保障消费者权益提供了一种新思路。

　　“先行退赔”让商家消费者同担诚信考验

　　质量与服务永远是商家对消费者提供的保障，无论是在实体销售还是在网络销售中，商家只有保证质量，提供优质的服务，才能吸引消费者，增加黏性。

　　在今年3月份，北京国美启动“免费换新+100%赔付”活动，在北京国美购机的顾客，凡产品当场出现核心性能故障，除免费更换新机外，还将全额退还消费者购机款。

　　无独有偶，为了探索维权新途径，延吉市消协从2009年初开始率先推行“先行赔付”制度，设立了预赔基金，为想维权又怕麻烦的消费者构筑了一个消费维权的绿色平台。设立“先行赔付”保证金后，企业为了自身的名誉，会更加自律、守法经营，主动提高责任意识。一旦有了投诉，会主动予以解决，这也是加强延吉市消费维权的新思路。据了解，此项制度试行以来，预赔基金一分未动。

　　此次广东“网商先行退赔机制”则将有效减少商家与消费者的纠纷，让顾客充分享受到“不满意就退货”的深层次服务，维护网购消费者的合法权益，让网商更好地实现对社会的公开承诺，树立广东网商诚信经营的形象，打造网商诚信品牌，营造诚信、健康、放心的购物环境。

　　广东省网商协会秘书长黄子荣表示，先行退赔并不是新鲜事物，淘宝也有类似的先行退赔机制。不过，与淘宝机制最大的区别在于，这次广东省消委会和网商协会共同推出的先行退赔是由独立第三方主导，是有保证的。

　　应该说，此次广东掀起的一场网购行业的“信用革命”，是对网购市场的一次洗礼，必将对现存的网购市场乱象有所约束。当然，对于消费者而言，自身合法利益得到有效保障是网购体验的一大快事。

　　呼唤保障买卖双方的监管新模式

　　网购是把双刃剑，遇到问题的双方通常都是“公说公有理，婆说婆有理”，各种机制的出台在保障消费者权益的同时，也有商家觉得委屈。而商家觉得委屈的原因也很简单，在网络购物中也不乏胡搅蛮缠的用户，但应该承认，这种用户只是极少数。因此，在各种机制中，保障用户利益无疑是政策监管的重点。

　　广东首推的网购“先行退赔”机制无疑是一项保障消费者合法权益的制度，应该在全国试行并推广。

　　分析认为，这种模式在保障消费者的同时，也将对消费者进行合理约束。如其中规定的，“如果通过司法途径最后证明赔得还不够的，消费者可根据法院的判决书要求网商继续补足余下的金额；如果最后证明先行退赔的金额恰好就是赔偿金额，消费者也可以提前得到赔偿；如果最后证明是消费者自身的责任导致交易失败或商品损坏，消费者便要承担不当得利的责任。”应该说，这是比较合理的，首先保障消费者的利益，也就是保障市场正常发展的要求，但对于不负责任的消费者也给予一定限制，对商家则是一种保护。

　　当然，任何一种制度的推行都有其双面性，在推广试行的过程中，只有符合市场及消费者的要求，才是一种相对合理的制度，而诚信则是对买卖双方最终的考验。

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